はじめに
こんにちは。楽楽販売開発課のm_tkoとthree_yagiです。
今回は、私たちが所属しているサポート対応チームの業務を紹介します。
目次
サポート対応とは？
まず、サポート対応とは何かについて説明します。
基本的に、お客様からのお問い合わせはカスタマーサポートを担っている部署が回答をしています。
ただ、そのお問い合わせの中にはエンジニア視点での調査が必要なものがあります。
そういったお問い合わせをエンジニア側で引き受けて調査を行うことを「サポート対応」と呼んでいます。
エスカレーションされるお問い合わせは、仕様確認や調査が主になります。
ラクスだけに存在するポジションではなく、どのシステム会社でも似たような業務をされている立場の方が多いと思います。
一部では「エスカレーションエンジニア」という名称で呼ばれることもあるそうです。
組織体制
現在、サポート対応チームは4名で業務を回しています。
役割自体には大きな差はなく、日替わりで担当者を決めて対応に当たっています。
問い合わせが来るタイミングや量はまちまちなので、開発業務と並行して対応にあたっています。
取り組み
カスタマーサポートチームからエスカレーションされたお問い合わせは、社内で運用している楽楽販売に登録されます。
具体的にどういったお問い合せが来るのか、それらのお問い合わせについてサポート対応チームがどのような対応を行っているのかをご紹介します。
仕様確認系のお問い合わせ
楽楽販売では、利用目的に合わせて柔軟に対応できる高いカスタマイズ性が特徴の一つとなっています。
それゆえ設定できる箇所が多く、仕様を完全に把握するのが難しいという側面があります。
そのため、お客様から以下のようなお問い合わせをいただくことがよくあります。
「〇〇〇という設定は可能か」
「〇〇〇という挙動は正しいか」
「〇〇〇との連携は可能か」
このようなお問い合わせのうち、1次窓口であるカスタマーサポートチームでは判断のつかない仕様については、サポート対応チーム向けに仕様確認依頼が登録されます。
依頼が登録されるとサポート対応チームでは以下のような調査を行い、仕様を確認して回答しています。
- 検証環境での動作確認
- 当時の設計資料の確認
- 機能の設計・開発担当者へのヒアリング
- コードの調査
地道な調査が必要になりますが、これらのお問い合わせから仕様不備が見つかることもあり、サポート対応チームの大事な仕事の1つとなっています。
調査系のお問い合わせ
調査系のお問い合わせとしては以下のようなものがあります。
「〇〇〇を実行したが想定通りの結果にならなかった」
「〇〇〇というエラーが発生した」
「楽楽販売から送信したメールが届かない」
設定ミスなどが原因であればカスタマーサポートチームが調査・回答を行いますが、設定に問題がなかった場合や、システム不備の可能性があるものについてはサポート対応チームにエスカレーションされ、こちらで調査を行います。
調査では主に以下のようなことを行っています。
- 関連設定の確認
- 本番環境のログの調査
- エラーが出力されていないか
- 想定通りのログが出力されているか
- 意図しない操作が行われていないか
- 検証環境での再現確認
- 不具合が確認された場合は、不具合の原因調査
これらの調査を行い、発生原因を探っていきます。
内容によっては、インフラチームに依頼して必要なデータを取得したり、設定を複製した環境でデバッグを行ったりと取れる手段を駆使しながら調査を行います。
原因が判明した場合は、お客様の環境に合わせた回避方法の検証も行います。
事象の「原因」と「回避方法」をカスタマーサポートチームに回答して完了となります。
工夫している点
回答観点について
楽楽販売は設定次第で様々な業務に利用することができるので、お客様ごとに利用目的は異なります。
そのため、お問い合わせ対応では以下を考えながら取り組むようにしています。
- なぜこの機能を使っているのか
- 機能を通して実現したい動きはなにか
- どういった状態であれば理想的か
単純にお問い合わせ内容に対して回答するだけでなく、お問い合わせに至った背景を理解し お客様の目的に合わせた回答をすることで、納得度の高い回答を目指しています。
通知botの運用
調査系のお問い合わせでは「業務が止まってしまっているので数時間以内に原因と回避方法を教えてほしい」といった急ぎのものが来ることがあります。
こういったお問い合わせにもすぐ対応できるように、お問い合わせが社内の楽楽販売に登録・更新された際に社内のチャットツールでお知らせする通知botを運用しています。
担当者の割り振りや対応の進捗の共有もチャット上で行っています。
お問い合わせの傾向分析
対応が完了したお問い合わせについては、内容に応じてカテゴリを割り振り傾向分析を行っています。
月次でカテゴリ毎の問い合わせ件数や対応にかかった時間などを集計し、どういったカテゴリのお問い合わせが増えているかを分析しています。
分析した結果は今後のお問い合わせ対応の改善を行うための参考としたり、「お問い合わせが多い機能 = 改善の余地がある機能」としてシステム改善に繋げています。
今後の展望
サポート対応チームの現在の優先事項は「エンジニア向けのお問い合わせ件数を減らす」ことです。
そのために、現在はカスタマーサポートを担っている部署側でお問い合わせを解決できるように、
- エンジニア側によくお問い合わせが来る質問の一覧を作成
- 技術的な用語の説明資料を作成する
といったアクションを行っている段階です。
しかし、最終的に目指すべきゴールは「お客様の疑問・もやもやを無くす」ことです。
実現方法はいくつかあげられるかとは思いますが、やはりエンジニアとしてはシステムの改善を行うことでお客様の満足度向上に繋げていきたいです。
現状はお問い合わせの対応がメインとなっており、システムの改善までは至れていない状態です。
ただ、逆に言えばお客様との距離が近い位置にあり、どういった課題感があるのかを身をもって知ることができるのが強みだと考えています。
その強みを生かして、今後は
お問い合わせ内容の分析 ➡ システムの改善点の抽出 ➡ システム改善の設計・実装
を一手に担えるようなチームにしていきたいです。
最後に
楽楽販売開発のサポート対応チームについて紹介させていただきました。
あまり注目されない、且つ地味なポジションではありますが、システムを支える上では必要不可欠な存在だと思っています。
お客様に快適にシステムをご利用いただくために、今後も工夫しながら業務を続けていきます。
