はじめに
楽楽販売開発課サポート対応チームのshimizu_sと申します。 前回、同チームにて以下の記事を掲載しました。
今回は同じく、サポート対応チームの業務の内容について、どのようなことを実施しているかさらに詳しくご紹介します。
工夫した取り組みについて
サポート対応の業務内容については前回の記事を参考にしてください。
さて、前回の記事で記載されたゴールは「お客様の疑問・もやもやを無くす」ですが、 ゴールにただ向かうだけではなく、お客さまにより満足していただけるようにサポート対応チームは以下の部分にも注力しています。
- 迅速にサポート対応を行う取り組み
- 正確にサポート対応を行う取り組み
- 明確にサポート対応を行う取り組み
今回は、三つの観点でサポート対応チームがどの様に工夫をしているかをご紹介したいと思います。
迅速にサポート対応を行う取り組み
疑問を解消するのはもちろんですが、お客さまにとって、返事が遅いと不安になります。
最初は小さな不安の種ですが、時間が経過していくと最終的に製品としての信頼を損なうことに繋がります。
そうした中で、お客様の疑問をいち早く解決できるように以下の取り組みを実施しています。
サポート依頼・対応のデータ蓄積
楽楽販売では、過去に受けたお客さまからの依頼に対して、社内で使用している楽楽販売の専用データベースに以下のような情報をもって蓄えています。
- 質問内容
- 回答した内容
- その回答を行った理由
現在、このデータベースには600～700件/年のデータが登録されています。
これにより、同様・類似の質問が来た際、過去依頼を検索・参照することで、素早い解決ができるように取り組んでいます。
よくある質問ページの作成
カスタマーサポートチームがサポート対応チームに確認しなくても対応ができるように、 以下の観点を考慮した「よくある質問ページ」というものを作成して、社内ネットワーク内でカスタマーサポートチームへ共有しています。
- 質問の頻度が多い
- 確認する箇所が明確である
こちらのページについては、 カスタマーサポートチーム側からの意見を募集しており、内容を鑑みて反映をしていく運用となります。
正確にサポート対応を行う取り組み
調査観点・方法のナレッジ化
楽楽販売は柔軟なカスタマイズ性が強みの製品です。
豊富な機能を備えているため、お客様から多岐にわたる質問がやってきます。
そのため、サポート対応チーム内でも『どのように調査をしていけばよいか？』と悩むことがあります。
そうしたなかで、様々な質問に対して正確に調査し、適切に回答ができるように、
オープンソースソフトウェアであるナレッジ共有ツール*1を使用して、以下のようなナレッジを共有しています。
- サポート依頼の調査観点
- ログ調査方法
- 実際に機能を確認できる端末の使用方法
どのような質問が来ても、正しく内容を把握し、適切な回答を提供できるように努めております。
明確にサポート対応を行う取り組み
サポート対応チームの取り組みの一つとして、"回答をいかに分かりやすく伝えるか" もあります。
なぜなら、エンジニアであるサポート対応チームと顧客対応を中心とするカスタマーサポートチームでお互いの専門としている分野が異なります。 さらに、文字ベースでのやり取りを基本としているため、曖昧な表現や一般的ではない用語を利用すると正しい内容が伝わらず、やり取りが増えるだけでなく、お客様に誤った内容が伝わってしまう可能性があるからです。
そうしたことを防ぐため、サポート対応チームに配属後、わかりやすい回答ができるように以下の取り組みが実施されます。
- 回答作成レビュー
- 回答作成時チェックシート
詳細について説明します。
回答作成レビュー
カスタマーサポートチームへ回答を伝える前に、
サポート依頼の担当者が作成した回答を一度ベテランの方に見てもらいます。
- 文章としておかしくないか
- 表現に揺らぎがないか
- 誤解を与えるような強い言葉（例えば『絶対』）を使っていないか
- 一般的ではないIT用語を使っていないか
色々な観点でチェックが入ります。
あらかじめ設定した基準をクリアし簡潔な回答ができるようになれば、ベテランのレビューがなくなります。
余談ですが、ここで筆者の文章力がグッと鍛えられた気がします。
回答作成時チェックシート
また、サポート対応チーム内で、上記レビューであった指摘点について普遍的な内容の場合は、回答作成時のチェックシートに追加されます。
つまり、ここに記載されているものに当てはまらないようにすることで、わかりやすく誤解を与えにくい回答になります。
（副次的にベテランのチェック時間も減るといった効果もあります）
こうした文章表現のナレッジ化も取り組んでいます。
終わりに
サポート対応チームでは、さまざまな工夫を行っております。
冒頭でもお伝えしたように、
「お客様の疑問・もやもやを無くす」がゴールではありますが、お客さまに、「より満足していただける」ように心がけています。
こうした取り組みは一朝一夕で成し遂げられるものではなく、すぐに成果が見えるわけではありません。
しかし、日々ユーザーが増えていく楽楽販売の商品の強みの一つとして「サポートの品質が高い」となるように、
サポート対応チームは、お客さまと実際にやり取りしていただいているカスタマーサポートチームと力を合わせて、
高品質なサポートを提供できるよう色々な工夫を行い努めていきたいと思います。
